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北京合众飞驰团建公司 时间:2024-10-13 人气: 89 查看
摘要
本课程聚焦于提升服务企业的销售能力,通过深入理解旅客需求,设计急至服务体验,从而增强旅客忠诚度。课程结合理论与实践,运用多套工具销售职业形象培训,确保服务模式即时落地,提升旅客净蓷荐值(NPS),实现企业口碑与业绩的双重增长。
企业面临问题
1. 为什么旅客体验平庸? 企业可能过于关注营销指标,忽视了旅客个性化的服务需求。
2. 如何在高度同质化的市场中脱颖而出? 缺乏独特服务体验,难以塑造品牌形象。
3. 服务如何创新? 企业可能缺乏系统性的服务创新设计,无法超越旅客期待。
4. 怎样持续改进服务? 旅客体验差距诊断不足,导致改善措施不力。
5. 如何量化服务提升效果? 缺乏有效的旅客满意度衡量和反馈机制。
6. 怎样激发员工创新精神? 员工可能未被充分鼓励参与服务创新。
7. 如何有效传递服务标准? 可能存在管理层认知和服务传递的差距。
8. 如何将旅客反馈转化为实际行动? 数据分析与问题解决策略之间的桥梁缺失。
产生问题原因
这些问题源于对旅客体验的忽视、服务创新的匮乏、管理和沟通的不足以及反馈机制的不完善。
课程如何解决
1. 通过MOT微细节和峰终体验,提升旅客满意度。
2. 使用NPS工具,量化服务效果,指导改进方向。
3. 通过KANO需求分析,理解不同客群需求,定制服务。
4. 利用5GAP模型分析问题,制定针对性的行动计划。
课程亮点
1. 实战案例分享:从不同行业的成功案例中汲取经验。
2. 工具应用:运用多套工具,如NPS、SERVQUAL等,确保服务提升落地。
3. 工作坊式教学:课前调研、集中授课、作业点评,强化学习效果。
4. 持续改进机制:提供行动计划模板,推动举措落地。
课程成果
参与者将:
1. 掌握旅客体验金字塔和KANO模型,进行需求分析。
2. 学会运用5GAP模型进行问题分析,制定行动计划。
3. 设计旅客服务流程创新体验双图,提升服务质量和效率。
4. 能够运用服务创新原则,设计低成本、高感知的服务方案。
课程大纲
1. 思维篇:体验时代 急至服务创造口碑客户
体验时代的变化与价值
忠诚旅客的NPS解读
急至服务案例分享
2. 认知篇——体验解读、因客而异的需求分析
旅客体验金字塔
客群画像与KANO需求分析
现场作业:客群需求分析
3. 设计篇——细节管理、流程优化,打造让旅客惊喜的服务体验
服务质量感知模型
细节微设计与流程微优化
场景微创新
4. 管理篇——原因分析、问题解决、行动计划
问题分析与挖掘
体验管理举措
制定体验管理行动计划
课程时间:2天(12小时)
适用对象:酒店、景区、航空公司、机场等服务型企业
教学方式:课前调研+集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
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