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北京合众飞驰团建公司 时间:2024-08-14 人气: 88 查看
摘要
本课程聚焦于提升客服团队的销售能力,通过正向思维转变、服务心态塑造以及非暴力沟通技巧,帮助客服人员从内到外打造积极的服务体验。课程旨在解决企业在客户服务中遇到的挑战,如沟通障碍、客户满意度下降和投诉处理不当等问题,通过两天的培训,使参与者掌握高xiao沟通策略,提升客户忠诚度。
企业面临问题
1. 为什么客户满意度下降?是否因为沟通方式不当导致客户痛苦?
2. 为何客户投诉增多?是否由于客服人员处理技巧不足?
3. 服务团队是否具备以客户为中心的思维?
4. 如何应对不同类型的疑难客户和投诉?
5. 客服人员如何在压力下保持积极心态?
6. 如何将客户满意度转化为忠诚度?
7. 人工客服如何在智能客服时代体现其价值?
8. 如何有效管理客户期望值以减少升级投诉?
产生问题原因
这些问题源于沟通技巧不足、服务心态不正、对客户期望值管理不当以及应对投诉策略的缺失。
课程如何解决
课程通过理论讲解、案例分析和实战训练,教授非暴力沟通模式、情绪管理、客户心理分析及有效投诉处理策略,提升客服人员的专业技能。
销售培训课程亮点
1. 引入正向思维,建立以客户为中心的服务理念。
2. 教授非暴力沟通技巧,提升客户沟通效果。
3. 分析客户心理,掌握疑难客户投诉应对策略。
4. 强调情绪管理,培养积极服务心态。
5. 提升客户忠诚度,实现服务制胜。
课程成果
完成课程后,参与者将:
1. 掌握正向服务思维,提升客户满意度。
2. 具备阳光心态,提高工作效率。
3. 熟练运用非暴力沟通的四个模式。
4. 能够有效应对各种客户投诉,降低升级投诉率。
5. 精准管理客户期望,提高服务补救成功率。
课程大纲
1. 服务思维篇:体验时代,服务制胜
服务竞争力的理解
服务创造高价值
卓跃服务的层次
NPS净蓷荐值解析
2. 服务心态篇:共情关怀,从内到外
服务素养培养
压力管理与积极心态塑造
服务团队管理中的关怀实践
3. 客户体验解读篇:体验解读,需求分析
地一印象5觉体验
避免和创造愉快的客户体验
4. 正向温度沟通篇:沟通有礼,正向对话
避免暴力沟通
正向沟通技巧
情绪缓解与积极反馈实践
5. 高情商沟通篇:服务有情,高情商对话
DISC沟通工具应用
不同客户类型沟通策略
6. 投诉冲突沟通篇:服务有法,投诉补救
服务投诉原因与心理分析
CLEAR投诉处理方法
难缠客户应对策略
7. 课程总结与行动计划
3-2-1学习回顾与落地应用
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